电子商务客户关系管理

1 (p1): 第1章 客户关系管理：电子商务运营的“吸心大法”
2 (p1-1): 1.1 什么是客户关系管理
2 (p1-1-1): 1.1.1 客户关系管理的概念
3 (p1-1-2): 1.1.2 客户关系管理的内涵
5 (p1-1-3): 1.1.3 CRM系统软件的类型
7 (p1-1-4): 1.1.4 实施客户关系管理的作用
8 (p1-2): 1.2 电子商务的客户关系管理
8 (p1-2-1): 1.2.1 电子商务中客户的消费心理特征
10 (p1-2-2): 1.2.2 电子商务中客户关系管理的作用
10 (p1-2-3): 1.2.3 电子商务中客户关系管理的特点
12 (p1-2-4): 1.2.4 电子商务中客户关系管理的有效途径
13 (p1-2-5): 1.2.5 电子商务CRM的目标
14 (p1-3): 1.3 社会化客户关系管理
14 (p1-3-1): 1.3.1 社会化客户关系管理和传统客户关系管理的区别
15 (p1-3-2): 1.3.2 企业实现SCRM的途径
16 (p1-4): 【课后习题】
17 (p2): 第2章 客户分析：优质客户的识别、开发与维护
18 (p2-1): 2.1 消费者、顾客与客户的区别
19 (p2-2): 2.2 客户识别
19 (p2-2-1): 2.2.1 客户的价值
20 (p2-2-2): 2.2.2 客户类型划分及管理
23 (p2-3): 2.3 客户细分
23 (p2-3-1): 2.3.1 客户细分的必要性
24 (p2-3-2): 2.3.2 客户细分的维度
26 (p2-4): 2.4 精准优质客户定位
26 (p2-4-1): 2.4.1 优质客户的特征
28 (p2-4-2): 2.4.2 精准优质客户的定位
30 (p2-5): 【课后习题】
31 (p3): 第3章 客户信息管理：构建客户精准画像，挖掘客户价值
32 (p3-1): 3.1 客户信息收集的内容
32 (p3-1-1): 3.1.1 客户信息收集的维度
32 (p3-1-2): 3.1.2 客户信息的主要内容
34 (p3-2): 3.2 客户信息的收集
34 (p3-2-1): 3.2.1 客户信息收集的渠道
36 (p3-2-2): 3.2.2 客户信息收集的方法
38 (p3-3): 3.3 客户信息的整理
38 (p3-3-1): 3.3.1 客户信息整理的逻辑
38 (p3-3-2): 3.3.2 客户信息整理的实施步骤
40 (p3-4): 3.4 客户资料库的创建
40 (p3-4-1): 3.4.1 客户资料库的内容
40 (p3-4-2): 3.4.2 客户资料库的表现形式
42 (p3-5): 3.5 客户信息分析
42 (p3-5-1): 3.5.1 开展客户信息分析的必要性
42 (p3-5-2): 3.5.2 客户信息分析的内容
46 (p3-6): 【课后习题】
47 (p4): 第4章 客户满意度管理：从客户满意度到“客户优越感”
48 (p4-1): 4.1 什么是客户满意
48 (p4-1-1): 4.1.1 客户满意的特征
49 (p4-1-2): 4.1.2 客户满意的内容层次
51 (p4-1-3): 4.1.3 影响客户满意的因素
52 (p4-2): 4.2 客户满意度的测评
52 (p4-2-1): 4.2.1 客户满意度的衡量指标
53 (p4-2-2): 4.2.2 客户满意度的指标体系
56 (p4-2-3): 4.2.3 客户满意级度的设计
57 (p4-2-4): 4.2.4 客户满意度的量化
58 (p4-3): 4.3 客户满意度的提升
58 (p4-3-1): 4.3.1 做好客户期望管理
61 (p4-3-2): 4.3.2 提升客户的感知价值
63 (p4-4): 4.4 客户优越感的打造
64 (p4-5): 【课后习题】
65 (p5): 第5章 客户忠诚度管理：避免客户流失，降低客户开发成本
66 (p5-1): 5.1 电子商务客户忠诚度
66 (p5-1-1): 5.1.1 客户忠诚的特征
66 (p5-1-2): 5.1.2 客户忠诚的类型
69 (p5-1-3): 5.1.3 客户忠诚的价值
70 (p5-1-4): 5.1.4 客户忠诚与客户满意的关系
71 (p5-2): 5.2 客户忠诚的衡量
71 (p5-2-1): 5.2.1 影响客户忠诚的因素
73 (p5-2-2): 5.2.2 客户忠诚的衡量标准
74 (p5-3): 5.3 会员体系的创建
74 (p5-3-1): 5.3.1 明确创建会员体系的目标
75 (p5-3-2): 5.3.2…