前厅部运营与管理

4 (p1): 第一模块 岗位认知——前厅部认知
4 (p1-1): 项目一 走进前厅部
4 (p1-1-1): 任务一 前厅大堂布局——工作环境
4 (p1-1-1-1): 一、前厅设置的原则
5 (p1-1-1-2): 二、前厅的构成及环境
8 (p1-1-2): 任务二 前厅部地位和任务——工作任务
8 (p1-1-2-1): 一、前厅部的地位和作用
10 (p1-1-2-2): 二、前厅部的基本任务
11 (p1-1-2-3): 三、前厅部对客服务过程
14 (p1-1-3): 任务三前厅部组织机构设置——工作职责
14 (p1-1-3-1): 一、前厅部组织机构设置的基本原则
14 (p1-1-3-2): 二、前厅部组织机构设置
16 (p1-1-3-3): 三、前厅部各机构的主要职能
17 (p1-1-3-4): 四、前厅部岗位职责
19 (p1-1-4): 任务四 前厅服务员素质要求——工作要求
20 (p1-1-4-1): 一、仪表、仪态
20 (p1-1-4-2): 二、行为举止
21 (p1-1-4-3): 三、语言交际能力
21 (p1-1-4-4): 四、业务操作技能
21 (p1-1-4-5): 五、应变能力
21 (p1-1-4-6): 六、诚实度
22 (p1-1-4-7): 七、知识面
22 (p1-1-4-8): 八、合作精神
28 (p1-2): 第二模块岗位任务——前厅部运置
28 (p1-2-1): 项目二客房预订——客人抵店前服务
28 (p1-2-2): 任务一预订处部门介绍
29 (p1-2-2-1): 一、预订处岗位设置
30 (p1-2-2-2): 二、预订处设施设备
32 (p1-2-3): 任务二预订方式与种类
32 (p1-2-3-1): 一、客房预订方式
34 (p1-2-3-2): 二、客房预订种类
36 (p1-2-4): 任务三预订的受理
36 (p1-2-4-1): 一、散客电话订房业务的受理
39 (p1-2-4-2): 二、计算机网络预订的受理
40 (p1-2-4-3): 三、邮件、传真预订的受理
41 (p1-2-4-4): 四、团体订房业务的受理
43 (p1-2-5): 任务四 预订特殊情况处理
43 (p1-2-5-1): 一、变更预订
44 (p1-2-5-2): 二、取消预订
44 (p1-2-5-3): 三、其他预订特殊情况处理
45 (p1-2-5-4): 四、预订失误控制
48 (p1-2-6): 任务五超额预订
48 (p1-2-6-1): 一、承诺超额预订的依据
48 (p1-2-6-2): 二、超额预订比率的确定
48 (p1-2-6-3): 三、超额预订过度的补救措施
50 (p1-2-7): 任务六宾客抵店前的准备工作
50 (p1-2-7-1): 一、订房核对
50 (p1-2-7-2): 二、预报客情
51 (p1-2-7-3): 三、预先排房
55 (p1-3): 项目三前厅礼宾服务——客人抵店时服务
55 (p1-3-1): 任务一礼宾部部门介绍
56 (p1-3-1-1): 一、岗位介绍
59 (p1-3-1-2): 二、设施设备
60 (p1-3-2): 任务二迎送服务
60 (p1-3-2-1): 一、机场代表迎接宾客服务
61 (p1-3-2-2): 二、门童迎送宾客服务
65 (p1-3-3): 任务三行李服务
65 (p1-3-3-1): 一、散客抵离店行李服务
67 (p1-3-3-2): 二、团队抵离店行李服务
68 (p1-3-3-3): 三、行李存取服务
71 (p1-3-4): 任务四“金钥匙”服务
71 (p1-3-4-1): 一、“金钥匙”服务内涵
72 (p1-3-4-2): 二、“金钥匙”服务项目
78 (p1-4): 项目四前台接待——客人抵店时服务
78 (p1-4-1): 任务一前台接待处部门介绍
78 (p1-4-1-1): 一、接待处岗位介绍
78 (p1-4-1-2): 二、接待处岗位特点
78 (p1-4-1-3): 三、接待处岗位职责
80 (p1-4-1-4): 四、接待处工作任务
80 (p1-4-1-5): 五、接待处工作设备
81 (p1-4-2): 任务二入住接待服务
81 (p1-4-2-1): 一、散客入住接待
85 (p1-4-2-2): 二、团队入住接待
86 (p1-4-2-3): 三、VIP客人接待
91 (p1-4-3): 任务三前台接待常见问题的处理
91 (p1-4-3-1): 一、换房的处理
92 (p1-4-3-2): 二、离店日期变更的处理
93 (p1-4-3-3): 三、住房情况变更的处理
93 (p1-4-3-4):…